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     新 闻 中 心
触控屏幕+电子看板打造新一代叫号机
双击自动滚屏 发布者:quanhongyan000 发布时间:2011/11/14 18:27:58 阅读:6791次 【字体:

叫号服务机是分行大厅最常见的设备,传统叫号服务机因为功能简单,多被定位在事务机角色,但随着科技进步,触控式萤幕与电子看板也一同加入叫号服务的行列,新一代叫号服务机不只可以「叫号」,还能提供更多叫号以外的服务。 
      

      来宾XX号请至第二号柜台,」这是银行大厅里最常广播的一句话,随着科技进步,叫号服务机广泛应用至生活各个角落,但凡任何一处聚集大量人潮、需要排队办事的公众场所都能看到其踪影,包括银行、邮局、公家服务单位、医院、电信业服务中心等等,甚至连路边小吃摊也引进叫号服务机来纾解排队人潮,于是,进门先抽号码牌,成为生活中再自然也不过的反应。 

 
叫号服务机吹起数位多媒体风 

      叫号服务机外观如同一个立体长方形,颜色非黑及白,其上设有方形按钮,作为取号用,部分机种还会在按钮旁嵌入一块小形LCD面板,用来显示所取号码牌的号码。 
      在还没使用叫号服务机以前,民众进入银行大厅后,若遇到排队人潮,只能加入其中一行队伍,等待轮到自己的那一刻,不能随意走动或离开,既浪费时间又容易使人心情烦闷,如今在入口处抽取号码牌后,便直接至等候区打发时间(如:阅读报章杂志、饮用茶水),待叫号声响起再前去柜台即可,不仅纾解排队人潮,也让「等待」变得不再那么无聊。 
  
    近年来,LCD价格平民化趋势,赋予传统叫号服务机新面貌,触控式萤幕与电子看板(或称为数位多媒体看板)一同加入叫号服务的行列,新一代数位多媒体叫号系统,增加多媒体应用、即时监控、报表管理等功能,不像以往只提供单纯「叫号」服务。 
  
    数位多媒体叫号系统共有四大架构:控制主机、触控式萤幕、感应式印表机与电子看板,其中,触控萤幕与感应式印表机有二种不同组合方式,一为彼此独立摆放,另一则是整合成状似KIOSK的直立机台,至于电子看板则多半嵌入墙面,或悬挂于靠近办事柜台的天花板上。


 
善用软体创造叫号以外附加价值 

    无论哪一种形式,民众都得先在触控萤幕上选取所欲办理的金融交易,经由感应式印表机列印号码牌,再透过电子看板得知目前作业序号,和传统叫号服务机相比,多媒体叫号服务系统主要有二个特色,第一、使用电子看板取代跑马灯;第二、增加触控式萤幕与控制主机的设计。 
  
   电子看板萤幕远大于跑马灯,可呈现更多元丰富的资讯,例如:汇利率、股价、促销讯息、商品简介等等,不单单只是几个数字而已。 
  
    兆银资讯业务经理毛金宝表示,许多至银行办事的民众,都希望尽快完成金融交易,所以在等待叫号期间,常会不自觉地注视着跑马灯,而数位多媒体叫号服务系统就是利用这种人类天性,再结合电子看板可展示丰富资讯的优势,达到宣传商品或企业形象的目的。 
  
   不过,前篇文章已介绍电子看板应用模式,在此不另行赘述,以下将说明重点放在第二点,也就是触控式萤幕与控制主机,控制主机内建软体,经由触控式萤幕提供客户服务,为多媒体叫号服务系统创造「叫号」以外的附加价值,其中的常见功能为下列几种:
 
第一、提升作业效率 

   金融业务种类繁多,处理时间也长短不一,以存款和申办信用卡二项业务为例,后者所花费时间显然远高于前者,银行在效率考量下,通常会依业务型态来区隔客户,其中较常见的类别有二种:现金收付与客户服务。 
  
    现金收付业务包括存提汇款、缴费、贷款缴息等等,其特色为交易频率密集但处理时间快,通常由临柜办事员负责,不过客户服务却恰好相反,交易次数虽少但处理时间长,例如:开户、申办信用卡、理财咨询等,多交由开放式服务台员工来处理。 
  
    由于传统叫号服务机只有一个发号系统,不论民众欲办理哪一种金融业务,都得按照相同序号来排队,若银行要达到区隔客户维持作业效率目的,通常会让办理现金收付业务的民众抽取号码牌,而客户服务需求者则至服务台排队等候。 
  
   进入多媒体叫号时代后,就不必如此麻烦,任何一个进入营业大厅的民众,都先在触控面板上选取欲办理的业务类别,再透过后端系统进行区隔、给予不同序号的号码牌,如此一来,分行主管就能依据不同服务类别来分派临柜办事员人力,提升作业效率,甚至将主力业务(例如:现金卡)独立出一个类别,优先服务有此需求的客户,借由缩短作业时间增加客户满意度。
 
第二、整合核心系统VS.简化作业流程 

     存、放与汇款是银行营运最主要业务,用来处理这三种业务的资讯系统就被称为核心系统(Core Banking System),当多媒体叫号系统与核心系统相整合后,传统用纸笔书写交易单据的动作改成在触控面板上操作,既可省下纸张成本,又能发挥简化作业流程效益。 
  
   以汇款业务为例,过往民众在抽取号码牌后,必需亲笔填写汇款单,再交由临柜人员输入至电脑中,与核心系统整合后,则改成在触控面板上填写汇入帐户代码、名称与金额,由系统将资料传送至柜员端电脑,临柜人员省去Key-in动作,只要向民众再次确认资料无误即可,不仅缩短作业时间也降低输入错误的风险。
 
第三、整合CRM系统VS.主动辨识客户身份 

    除核心系统外,多媒体叫号服务系统还可结合客户关系管理系统(Customer Relationship Management;CRM),针对VIP级客户提供个人化服务。 
  
  目前,台湾金融业迈入后双卡风暴时代,过往竞逐的信用卡、现金卡业务利润日趋薄弱且风险高,各家业者纷纷转战财富管理市场,简单地说,财富管理是为客户提供专属理财规划,由于是一对一服务,客户满意度成为拓展市场的基础。 
  
   上海商银资讯研发处协理罗安昌曾经对「客户满意度」一词下了定义,企业要提供「在客户预料之外、且能带来惊喜」的商品或服务,当财富管理客户踏进分行大厅时,即便欲办理业务与财富管理无关,理财专员仍旧主动趋前打招呼、提供协助,这就是为客户创造惊喜服务的一种方式。 
  
   前述作法成立的前提假设是银行能主动识别客户身份,最常被使用的工具莫过于金融卡与存折。首先,在触控式萤幕旁加装一道刷卡式读卡机,客户将存折(或金融卡)滑过读卡机的刷槽,让系统读取磁条(或晶片)中的资料,再进一步与CRM系统中的客户资料库进行比对,确认其是否为财管客户,若答案为「Yes」,才将讯息传递给相关理财专员知晓。 
  
   或许有人好奇为何要整合CRM系统,磁条(或晶片)本身不就已经记载了客户资料?这是因为其所纪录的资讯有限,通常只存放与帐户相关的资讯,例如:姓名、帐户号码等,因此,多媒体叫号服务系统必需整合CRM,才能取得客户详尽个人资料(如:生日、血型、电话、地址、交易纪录)。 
  
   毛金宝表示,整合方式通常分成直接与间接二种,倘若多媒体叫号服务系统直接连线至CRM资料库内捞取资料,属于直接整合模式,不过,即时连线容易引发资讯安全疑虑,所以多数银行倾向采取第二种间接整合模式,由资讯人员先至CRM系统中捞取财管客户资料,再批次传送至多媒体叫号服务系统。 
  
   除了财富管理客户群以外,针对存款在一定额度以上的VIP级客户,也可采取相同应用模式来提供服务,举例来说,当系统确认客户属于VIP级时,可先在触控萤幕画面上,秀出「XX先生/小姐,你好」的招呼语,并给予特别序号,安排临柜人员优先处理,甚至当临柜人员在处理金融交易时,PC萤幕上可同步显示该名VIP客户的相关资料,让服务更贴近客户需求。
 
第四、柜员绩效管理透明化 

    由于银行的分行数量多且分布范围广,过往业者泰半采取分行自行管理人力的作法,总行只负责招募、征选事宜,不过此法容易受到分行经理主观因素影响而流于黑箱作业,如今,透过多媒体叫号服务系统的储存资讯与报表产出功能,让柜员绩效评估作业透明化以解决传统缺失,同时达到资源集中管理目的。 
  
    通常,多媒体叫号服务系统可依据分行别、业务型态、临柜办事员、客户等待时间、柜员作业时间等分类方式,产出不同绩效评估统计报表,而报表上的指标数字便成为调度或规划分行人力最佳依据,举例来说,从「每日前往分行办理业务的客户人次」便可估算各分行需要多少临柜办事员,又或者从「柜员处理单一客户作业时间」来评估柜员作业效率好坏。 
  
    用客观数字取代个人主观意见、由各分行自行评估走向集中控管的作法,才能将整体人力资源做最佳配置,业者指出,台湾某一民营银行便是在采行多媒体叫号服务系统后,就将分行人力统一集中至总行人资部管理。


 
遴选厂商三大要诀:经验、财务与服务 

   一般来说,系统整合商会提供包含软硬体的整体解决方法,所以,银行在导入多媒体叫号服务系统时,只要指派一到二名人力作为联络窗口即可,而在选择厂商时,可以从建置经验、财务状况及售后服务等三点来评估。 
  
   文章开头曾提及,叫号系统使用者不单只有银行,还包括公家服务单位、医院、电信业服务中心等公众场所,这些产业环境差异甚大,连带影响系统建置作业,换句话说,金融业所使用的多媒体叫号服务系统,不一定适用于医疗院所,所以银行在评估系统整合商时,可先了解其拥有哪些产业的建置经验,经验越丰富者越适合。 
  
   另外,厂商财务状况也相当重要,由于台湾IT产业竞争激烈,杀价竞争已成常态,导致市场上时常传出公司倒闭新闻,如果不慎选到财务状况不佳的厂商,得格外小心多媒体叫号服务系统日后变成IT孤儿、无人维修的风险。 
  
   最后则是售后服务的重要性,只要分行大门一开,客户就持续不断地涌入,所以在营业时间内,不容许系统有任何错误存在,偏偏机器设备本身就有风险存在,即便纳入再多稳定性设计,也很难做到零故障承诺,因此,银行最好选择提供「备品维修」服务的业者,无论设备发生何种问题,一律先以备品代替,避免影响分行日常运作。 
  
   另一方面,在设计系统或选择机器设备时,稳定性就是重要考量,举触控式萤幕为例,当使用者为不特定公众时,最好选择以电容式技术制成的面板,耐刮耐磨程度较佳,才能降低损坏机率。总结来说,多媒体叫号服务系统不是万灵丹,惟有选择一个好的厂商,才能真正看见其效益所在。
 
 

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